提高产品稳定性 价格服务回归理性

2020-09-16 18:32 来源:5分排列3 [ 收藏 ]

居然管家作为智能家居服务平台,通过资源优势整合,与居然之家设计家平台、连锁卖场、智慧物流等业务形成完善的大家居业务闭环。

居然管家是一个服务平台。随着购买智能马桶盖和一体机用户的增加,居然管家承接了一些主流品牌的安装和售后服务。因此,居然管家既是一线服务商的代表,也是用户的代表。居然管家更关注的是用户的购买和使用体验。因此,居然管家能够从服务的视角分析智能马桶盖市场的瓶颈在哪里。

第一,产品的品质问题。在整个家电类产品领域里,无论是智能马桶盖还是一体机,故障率都是偏高的。产品的故障率高了之后,后续带来的就不只是上门做现场维修的问题,因为维修会牵涉到配件,后面等配件,又要再次上门维修。多次上门,用户可能要耽误三五天甚至更长时间才能解决问题,这种使用体验对用户的打击是比较大的。

另外,智能马桶盖与净水产品有一个相似的情况是产品的价格混乱,不同的功能,不同的型号的产品,从500元到5000元的,让人眼花缭乱。但是对用户来说,价格越混乱,实际上用户选择越纠结,越纠结。

从整个行业性的角度来看,现在智能马桶盖产品设计存在通用性差的问题。因为智能马桶盖是在原有马桶的基础上做一个叠加性的功能性产品。但是现在的马桶有U型的,有圆形的,这种通用性较差的设计,提高了日后智能马桶盖安装的难度。

第二,维修的成本问题。保内的维修虽然消费者不付费,但是时间成本对于消费者来说更难以接受。而过了保修期的维修成本如果让用户承担的话,收费又是比较高的。

第三,智能马桶盖的操作面板,按键过多,操作复杂。对于老人和小孩来说,操作复杂是体验差的根本原因。尤其是老人,设计人员感觉很周到详细的功能,却因为操作复杂给他们带来极大的不便。

总体看,智能马桶盖是一个很有前景的产品。很多家庭用完之后觉得特别喜欢,能给人带来一种意想不到的幸福感。但是这个产品要在设计、功能和品质以及维修保养方面做更多的改善与提升,这需要厂家和服务商,在各个环节做更多的努力。

智能马桶盖对使用环境的要求低,更利于普及。

智能马桶盖和智能马桶,到底应该选择哪个,似乎是一个比较纠结的问题。

第一,很多家庭的卫生间马桶旁边没有预留线路,所以要增加一个电源。很多人在卖场或者酒店,体验过一体机,好多的功能,自动开盖,底部的夜灯,自动的冲水等,确实很吸引消费者。所以,很多人都决心家里重新装修时,一定要选择一体机。但是从服务订单的统计数据看,这是一个非常纠结的问题。

居然管家一线的服务人员每天都在处理各个品牌、不同城市的用户,遇到各种售后的问题。尤其是一体机,使用体验很好,但遇到的售后服务的问题是比较严重的。比如说一体机对水压的要求,水质的要求,对电源稳定性的要求。家里突然断电了,或者小区瞬间电压不稳定,再来电的时候发现智能马桶的电路板烧坏了,就要等配件,等待上门维修。家里停电了,一体机无法使用,上厕所都成问题;水压不够,不能冲水;水质不好也可能出问题。所以,一时的体验好,不代表使用时间长了,一直都有好的体验。使用的环境非常关键。所以,从服务的角度看,现在的使用环境,家庭选择一体机确实存在一定的风险。相对来说,智能马桶盖整体的稳定性高于智能马桶。

选择智能马桶盖,即使出了故障,原来的马桶还是能继续使用的,这是最重要的一点。因此,居然管家希望各个品牌,提高产品的品质,提高稳定性,让消费者的体验更好,让服务商的工作更加顺利。

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价格回归理性,更应关注新消费群体。

仅从服务的角度来看,居然管家希望各个品牌商,不要把产品的价格包括流程性成本控制的特别死板。尤其是今年疫情之后,我们发现很多厂家在不停的控制各个环节的成本,制造的成本,服务的成本。有些厂家将原来每单100元的服务费用本,直接降到了90元。确实,现在的市场不好,厂家开始坎预算。服务的费用减少了,基层干活的师傅肯定就会把服务标准降下来了。

亿家净水曾经遇到过类似这样的情况,有的厂家用行业统一的服务标准,但有的品牌对服务品质要求高的,直接要求高标准的服务,一对一的服务,要有专车,有专门的形象,有专属的人员。因此希望现阶段无论是一体机,还是智能马桶盖,品牌都要把服务重视起来。

从用户选择的角度来看,要重视两点:第一,要回归产品的本质。现在大部分用户尤其是年轻的用户都讲究生活品质,同时要求性价比。这个性价比实际上不是低价,是在实现核心功能的基础上,在好的品质保证情况下的理性价格,然后搭配合理的服务保障。

第二,产品价格在1000元到1500元之间的智能马桶盖,就能满足大部分用户的需求。当然对产品和服务有升级性需求的,肯定要付更多的费用。

第二,智能马桶盖实际上更多的是家电产品的属性,家电产品跟卫浴产品之间一个很大的差异是,用户的迭代需求更快。例如,居然管家接触的一些净水器用户,前些年花三四千元购买了一台净水器之后,使用五六年甚至更长的时间,就逐渐形成了对这个品类和品牌的思维定式。包括哪些是专业品牌,好的产品应该是什么价位等。

但是小米和一些互联网品牌出现之后,把净水器的价格体系打破了,1000元左右就买来了一个极具性价比的净水器。这时候,用户的思维就会产生变化。花1000元购买的净水器,用户对这个产品的要求就是使用两年左右的时间。两年之后用户感觉不满意,会立刻换成另外一个品牌,另一款新品。所以,智能马桶盖在产品回归价格理性之后,实际上也会面临这个问题。用户在选择产品的时候,需要考虑两点,第一点回归商业的本质,第二个是迭代的需求,尤其是现在的年轻用户,我们必须关注他们的需求变化和消费习惯的改变。

智能马桶和马桶盖都是强服务的产品。品牌商在关注服务的基础上,首先要提高产品的品质。对于消费者来说,减少售后服务就是最好的服务。

网站编辑:朱东梅
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